Bisnis Nasional Update Informasi Terkini
Jakarta, (bisnisnasional.com) – Hasil survei perdana Laporan SAP Digital Experience yang mengungkapkan bahwa hanya 48 persen dari konsumen di Indonesia sangat senang dengan pengalaman digital yang ditawarkan oleh merek-merek dalam negeri. 14 persen responden tidak puas dengan pengalaman digital mereka, sementara 38 persen dikategorikan sebagai ambivalen, memberikan skor pengalaman digital dari 34 persen untuk negara tersebut.
Laporan SAP Digital Experience untuk Indonesia melakukan survei kepada dari 500 konsumen dan mengumpulkan lebih dari 1.300 interaksi dari keterlibatan digital dengan merek lokal. Dalam survei itu, pengalaman digital didefinisikan sebagai bagaimana sebuah merek digital berinteraksi dengan pelanggan selama penemuan, pembelian, pengiriman dan dukungan dari suatu produk atau jasa.
Konsumen yang puas dengan pengalaman digital mereka akan lebih dari 9 kali lebih mungkin untuk setia pada suatu merek dibandingkan dengan mereka yang tidak puas.
Studi lebih dalam ke data yang dikumpulkan mengungkapkan bahwa keamanan adalah prioritas utama bagi konsumen di Indonesia, dengan 64 persen dari mereka menilai keamanan sebagai atribut paling penting. Merek yang tersedia setiap saat untuk konsumen juga sangat disukai, seperti halnya merek yang memberikan saluran online yang kohesif, terintegrasi dan mudah digunakan.
Meskipun konsumen umumnya menilai atribut fungsional sebagai yang lebih penting, merek-merek yang memiliki kinerja terbaik juga dapat terhubung melalui pengalaman digital pada tingkat emosional; misalnya, dengan memberikan pengalaman yang menggairahkan dan melibatkan pelanggan mereka serta orang-orang yang responsif dan interaktif.
Bank Central Asia (BCA), salah satu bank terbesar di ASEAN dalam hal kapitalisasi pasar, merasa bangga atas peringkatnya sebagai salah satu merek bank terkemuka di negeri ini, dengan salah satu pengalaman digital terbaik sebagai dinilai oleh konsumen di Indonesia.
Deputy President Director, Armand W. Hartono, BCA, mengatakan, Indonesia telah secara signifikan mengakui media mobile dan sosial dengan cara yang maju. Kami melihat bahwa kami tengah membantu masyarakat Indonesia merangkul modernitas dan kemajuan melalui teknologi
“Salah satu contoh dari ini adalah investasi berkelanjutan kami dalam inovasi digital seperti BCA Sakuku, layanan e-money unggulan kami. Bank kami terus berfokus pada peningkatan pengalaman digital konsumen kami dan penghargaan ini lebih lanjut memacu kami untuk melangkah maju dengan rencana strategi digital kami, untuk menjadi bank pilihan di Indonesia,” katanya.
Vice President dan Managing Director, SAP Indonesia, Megawaty Khie mengatakan, menurut Asosiasi Penyedia Layanan Internet Indonesia (APJII), Indonesia memiliki 100 juta pengguna Internet, dengan penetrasi internet sejumlah 40 persen. Dengan populasi konsumen digital yang sekarang berjumlah 51 juta, tidak dapat disangkal bahwa konsumen di Indonesia menjadi semakin digital. Dari Laporan SAP Digital Experience, merek yang gagal untuk menyadari hal ini akan melihat penurunan pangsa dompet konsumen.
“Merek dapat menjembatani kesenjangan pengalaman digital antara mereka dan konsumen mereka dengan mengadopsi strategi digital yang jelas yang menyatukan pemasaran, penjualan, layanan, dan perdagangan untuk memastikan digitalisasi mulus seluruh pengalaman pelanggan.
Di negara-negara di Asia Tenggara, termasuk Indonesia, Malaysia, Filipina, Singapura dan Thailand, kurang dari setengah (47 persen) merasa puas dengan pengalaman digital mereka, dengan 20 persen merasa tidak puas, memberikan skor pengalaman digital sebesar 27 persen. Yang penting, konsumen yang merasa mungkin lebih dari 9 kali mungkin untuk tetap setia daripada mereka yang tidak puas dan memberikan skor NPS sebesar 70 persen dibandingkan dengan 67 persen dari mereka yang tidak puas.
Presiden dan Managing Director SAP Asia Tenggara, Scott Russell mengatakan, dalam era digital, konsumen mengubah aturan, tapi teknologi berubah permainan. Kemampuan untuk menyenangkan pelanggan dengan pengalaman digital yang diinginkan adalah pembeda kompetitif. Kalah di konsumen pengalaman digital secara langsung akan mempengaruhi inti dari suatu merek dan nilai bisnisnya.
“Penelitian kami menunjukkan bahwa sementara hampir setengah dari konsumen di Asia Tenggara puas dengan pengalaman digital mereka, sesuatu yang lebih lagi dapat dilakukan untuk meningkatkan pengalaman digital merek untuk menciptakan hubungan yang langgeng dan berkelanjutan. Apa yang diperlukan suatu merek untuk masa depan akan menjadi perangkat lunak bisnis untuk memenuhi tantangan pasar dan mengembangkan model bisnis baru, untuk melibatkan pelanggan dalam jalan yang paling menyenangkan secara digital,” pungkasnya. (diyah)
